Saicom

Dịch vụ hậu mãi

1. Mục đích:
Thủ tục Thực hiện dịch vụ kỹ thuật và hậu mãi được thiết lập, ứng dụng và duy trì để thực hiện, đánh giá và báo cáo kết quả do việc thực hiện các chế độ hậu mãi và các dịch vụ kỹ thuật đối với khách hàng.
2. Phạm vi:
Thủ tục này được áp dụng trong hoạt động của phòng Dịch vụ sửa chữa cho các sản phẩm Công ty đã bán trừ các vật liệu in.
3. Trách nhiệm:
Trưởng Trung tâm bảo hành có trách nhiệm giám sát để thủ tục này được thực hiện một cách có hiệu quả.
4. Tài liệu tham khảo:
5. Định nghĩa:
- Hậu mãi: tất cả các hoạt động cung cấp thêm cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng, bảo trì và sửa chữa (được tính chi phí rẻ hoặc không tính chi phí).
- Dịch vụ kỹ thuật: là một phần của dịch vụ hậu mãi (liên quan đến sửa chữa, bảo trì sản phẩm sau khi bán ) hoặc được thực hiện cho cả các khách hàng mua sản phẩm ở nơi khác. Việc thực hiện dịch vụ kỹ thuật có hoặc không tính chi phí.
6. Quy trình:
 Nhận thông tin của khách hàng:
       - Khách hàng có thể liên lạc / tiếp xúc với nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật hoặc thư ký.
  Phân loại thông tin:
       - Thu thập thông tin khách để phân ra các trường hợp sau:
       - Trường hợp 1: Khiếu nại – thực hiện theo thủ tục Khắc phục phòng ngừa
       - Trường hợp 2: Hợp đồng mới – thực hiện thủ tục xem xét hợp đồng
       - Trường hợp 3: Bảo hành, sửa chữa – thực hiện bước tiếp theo. Nếu khách hàng cần tư vấn kỹ thuật thì chuyển cho nhân viên kỹ thuật.
Nhận sản phẩm của khách hàng:
       - Sau khi xác định sản phẩm thuộc chế độ bảo hành qua các thông tin do khách hàng cung cấp tiến hành nhận sản phẩm tại công ty hay tại chỗ khách hàng và thực hiện Thủ
         tục Nhận sản phẩm do khách hàng cung cấp.
  Thực hiện bảo hành và giao hàng:
       - Thực hiện theo Thủ tục Kiểm soát quá trình sửa chữa hoặc thủ tục Kiểm sóat quá trình bảo trì.
       - Dán tem bảo hành.
       - Giao sản phẩm cho khách hàng theo Thủ tục Bốc dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản, giao hàng.
 Thu thập thông tin về dịch vụ hậu mãi:
       - Tiến hành thống kê chỉ tiêu về thời gian sửa chữa, thời gian đáp ứng dịch vụ, số thiết bị được sửa chữa triệt để theo Thủ tục Kiểm soát kỹ thuật thống kê, ghi đầy đủ vào biểu
          mẫu rồi nộp cho Trưởng TTBH.
 Phân tích đánh giá:
       - Phân tích và đánh giá theo thủ tục Pr.4.20 để đánh giá tính hiệu quả và phù hợp của dịch vụ. Các kết quả đánh giá được ghi trong biểu mẫu Báo cáo tổng kết.
 Xem xét sự phù hợp:
       - Hàng tháng trưởng TTBH gửi biểu Báo cáo tổng kết cho Ban Giám Đốc để nhận xét và căn cứ vào đó cuối năm Ban Giám Đốc sẽ xem xét tính phù hợp của mỗi loại chỉ tiêu:
       - Có: thực hiện chế độ hậu mãi cũ.
       - Không: cải tiến/thay đổi chính sách bảo hành và dịch vụ kỹ thuật
 Cải tiến, thay đổi chính sách bảo hành và dịch vụ KT.

Danh mục chăm sóc khách hàng